面对差评 我们应如何应对

淘宝"差评"可谓是商家们的噩梦，它能随时挑起卖家的神经，特别是在日均订单量较低的情况下，评价数量少，而中差评的占比又较大，再遇到一些刁钻的买家，一个差评就可以颠覆卖家之前所付出的努力。

淘宝网店出售将差评分为如下两类：

1、正常差评，这类的差评是卖家对卖家的产品及服务的真是反馈。所以这类的差评对于我们提高自己产品质量和服务的很好地促进作用。

2、恶意差评，产生这类的原因是如下：同行恶意竞争，职业差评师。

对于恶意差评，我们一定要坚决的抵制。而对于正常卖家给予的差评，这就需要我们认真的分析，找出原因，制定应对方案。今天我就从这两种情况，分别和大家说一下：如何应对差评才能让你的损失降到最低甚至提高你的流量转化。

一、正常的差评

这类差评是客户对你的宝贝及服务的真是反馈，只要认真的分析，然后和客户沟通，发现问题去改进，你在淘宝才可能存活下去。发生了这类的差评不要总想着如何去删差评，而是要去思考，客户为什么要给差评，原因是什么，以后我们如何才能避免此类的差评产生。

对于已经产生的差评，我们千万不能恶语相向，不然最后矛盾升级，你的链接就真的危险了。能沟通的尽量沟通，不能沟通的我们一定要去做差评营销。因为评论是写给以后的买家看的，所以我们的回复一定要对以后的成交有帮助。

我们该如何避免中差评呢？

1.客服管理。客服是卖家与买家沟通的桥梁，所以在给客服培训的时候，一定要注意强调客服话术，并且时常调取客服的聊天记录查看其与买家沟通事有没有不妥的说辞，有则改之无则加勉。

2.宝贝详情。在宝贝详情页中，把你宝贝可能存在争议的问题写清楚。概括性的东西大概提一下，不能过度优化详情页，把内容堆积，尽量的把买家关注的问题写清楚，把产品最真实的一面呈现给买家。(本文原创作者：玺承李先生，转载请保留)

3.搜集买家提问，通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点，再把累积到一定的问题做一个排序，对提问多的问题进行解决，并给客服培训，尽可能的避免这些问题。

4.密切留意买家的评价。店铺差评80%的原因是因为买家找不到客服而申诉无门，在他们的纠纷等不到解决时，他们才会采取差评。所以客服需要第一时间的解决问题。

5.多做活动冲掉负面的评价。有一些差评是没有办法逆转的，所以就只能通过好的评价来冲抵差评所占的比重。比如，用一些促销品进行特价包邮来冲订单数，也可以做店铺有奖评论活动，最美买家秀，或者逢8的评价就有小礼品的活动，然后把这些获奖的评论信息分享到微淘、微博、公众号上，既可以给店铺做一些免费推广、引流，又可以让你的店铺尽可能的出现优质评价。

二、恶意差评

恶意差评的产生基本是两种情况：同行恶意竞争和职业差评师。这两种行为的性质都是很恶劣的，但是也是很常遇到的，尤其是腰部卖家。下面我们来挨个分析一下，恶意差评发生原因，如何最大限度的避免，发生了如何降低损失。

1、同行恶意竞争

同行是冤家，这话一定也不假。有这么一部分人，对于做得好的同行，是羡慕嫉妒恨。但是他并从自己本身出发，提高自己竞争力。二是自己或者找人，去竞争对手店铺购买，然后差评攻击。发生这种差评的店铺基本都是做的很不错，关键词的排名都是很好地，基础销量也很完美。排名差不多的同行为了打击你，就会利用这种方式。

这类卖家的特点基本是各种不沟通：旺旺不回，短信不看，电话不接。如果差评很专业，而且有如上情况发生，那么同行恶意差评的几率就非常大了。

现在对于卖家的保护也是越来越到位，《淘宝规则》新增“滥用会员权利”条款变更，将“滥用会员权利”情形设立一条独立规则，归属一般违规行为。如下：

投诉的路径如下：淘宝首页-联系客服-卖家服务-投诉处罚-不合理评价。

点开不合理评论，然后就会弹出投诉场景，选择同行竞争者交易后给负面评论即可。

2、职业差评师

为什么差评师这个在阴暗下活动的群体这么活跃和猖狂呢？一直很客观的经济收入，二是法律很难界定这个是违法的。所以也就导致了差评师泛滥。这类卖家存在如下特点：

因为账号问题，会经常性的换号，这也就导致账号级别低。然后在咨询时问问题很详细，差评吹毛求疵。这类人都是为求财，他们都会和你旺旺或者电话沟通，既然能沟通那么处理起来也就简单了。旺旺沟通引导他付费删差评。如果旺旺不说的可以电话去说。现在电话录音也可以作为证据了。这类的差评一定是要投诉的，具体路径和第一类的一直，最后场景选利“利用中差评谋取额外钱财或不当利益”即可。

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